- > 试想一下，为什么我们经常不愿意道歉？
- > 你有没有遇到过“越道歉对方越生气”的情况？是什么原因导致的？
- > 在道歉过程中有哪些需要注意的关键点？
- 道歉=关闭过去+承诺未来
- 关闭过去
	- 道歉越早，代价越小
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	- 把道歉和弥补损失分开
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	- 诚恳的态度比做任何事情都重要
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	- 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
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	- 一对一的道歉好过当众道歉
- 承诺未来
	- 带着方案来
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	- 上个请教
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		- 王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步
		- 您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都是要落实、要整改的。但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误
	- 上个小礼物
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		- 向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书
		- 演出票或电影票
- 不原谅怎么办
	- 不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完
	- 小事打个时间隔断
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		- 以一周为宜
	- 大事第一时间请求支援
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		- 准备好行动方案后在去
- 如何接受道歉
	- 坦然接受对方的道歉
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	- 阻止对方把事件升级
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	- 如果涉及外部关系，该秉公处理就秉公处理
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