- > 你在倾听别人说话的时候，是怎么抓信息重点的？
- > 你能分清说话人传达的[[情绪]]、[[事实]]和[[期待]]吗，它们的区别是什么？
- > 请你回忆一下，领导给你安排任务时，你们是怎么对话的？
- [[结构化倾听]]
	- 最大的问题
		- 说了就默认和对方已经沟通了
		- 人人都知道倾听很重要，但事实上能够做到的人却很少
		- 沟通不靠说，人狠话不多
		- 倾听是沟通的起点
	- 从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难
		- 具备基本的社会经验
		- 对当下的语境有判断
		- 听出对方的弦外之音
		- 听懂对方接下来的期待
		- 别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息
	- 沟通对象的情绪、事实和期待
		- ```mermaid
		  flowchart LR
		  	Talk --> 分析信息
		      subgraph 分析信息
		      	情绪
		          事实
		          期待
		      end
		  ```
	- ### 情绪
		- ==内心感受==的外在表现
		- 对方沟通不会直接表示，而是吧情绪隐藏在话语里面
		- 识别情绪，分清何为事实，何为情绪
		- “领导总是让我加班”
		- “你为什么总是忘记我们的纪念日” 另一方生气地驳斥
			- 对方要表达的是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”、
		- 情绪路标词
			- 总是、老是、每次、经常、永远
			- 对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪
			- 不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪
			- 只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础
	- ### 事实
		- 和情绪刚好相反，我们只有在表达那些==不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容==，才会说他是一个事实
		- 新闻记者核查事实，考证以下几个要素
			- who
			- when
			- where
			- what
			- 能还原实际场景，大概率是事实
			- 对这些要素语焉不详，==我觉得==，==我判断==，==我认为==主观推论，大概率不是事实
	- ### 期待
		- 找出对方==内心真正想要==得到的东西
		- 结合事实和情绪来判断对方的期待
		- 客服接收到电话投诉
		  id:: 6784d0ba-06d7-491e-8547-09bb2133fbb5
			- 事实：对方收到了一件破损的商品
			- 情绪：他很生气，也很着急
			- 期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失
			- 不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：​“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。​”
- [[反向叙述]]
	- 对方只说了一两句话，传达信息有限，很难分辨内心真实意图
	- id:: 6784d156-c58c-4f7d-afdf-502c6396d315
	  > 按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认
	- ### 第一步：响应情绪
		- 排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷
		- 点破和接纳对方的情绪
			- 我知道，这个时候你肯定特着急
	- ### 第二步：确认事实
		- 先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？​”
		- 借由一系列提问的技巧去追问，比如：​“您能跟我再展开讲讲吗？​”甚至，再诚恳一点，直接说：​“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？​”
	- ### 第三步：明确行动
		- 按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动
	- 你是人力资源部的员工，领导问你:,“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？"
	  id:: 6784d39a-2c09-429c-9ed3-ece3d103c867
		- 直接说：​“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%,咱们不是说好下周一交方案吗？​”
			- 虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。
		- 情绪是什么？
			- 这么久了，怎么还没有弄好
			- 着急了
		- 事实是什么？
			- 任务进度完成80%，进度合理
		- 推导对方的期待
			- 响应情绪“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”
			  logseq.order-list-type:: number
			- 确认事实“领导，我已经完成了80%，还有些小细节还没有完善进去，先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”
			  logseq.order-list-type:: number
				- 领导回答“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整”
					- 对方期待不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说
			- 明确行动“好的，我以最快速度吧主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”
			  logseq.order-list-type:: number
				- 提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向
				  id:: 6784d519-bea9-4a9d-901b-7b6c6c9b43f3
- > 一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。
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