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• 你在倾听别人说话的时候，是怎么抓信息重点的？

• 你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么？

• 请你回忆一下，领导给你安排任务时，你们是怎么对话的？

• 结构化倾听
  • 最大的问题
    • 说了就默认和对方已经沟通了
    • 人人都知道倾听很重要，但事实上能够做到的人却很少
    • 沟通不靠说，人狠话不多
    • 倾听是沟通的起点
  • 从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难
    • 具备基本的社会经验
    • 对当下的语境有判断
    • 听出对方的弦外之音
    • 听懂对方接下来的期待
    • 别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息
  • 沟通对象的情绪、事实和期待

    • flowchart LR
      	Talk --> 分析信息
          subgraph 分析信息
          	情绪
              事实
              期待
          end
      

  • 情绪

    • ==内心感受==的外在表现
    • 对方沟通不会直接表示，而是吧情绪隐藏在话语里面
    • 识别情绪，分清何为事实，何为情绪
    • “领导总是让我加班”
    • “你为什么总是忘记我们的纪念日” 另一方生气地驳斥
      • 对方要表达的是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”、
    • 情绪路标词
      • 总是、老是、每次、经常、永远
      • 对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪
      • 不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪
      • 只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础

  • 事实

    • 和情绪刚好相反，我们只有在表达那些==不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容==，才会说他是一个事实
    • 新闻记者核查事实，考证以下几个要素
      • who
      • when
      • where
      • what
      • 能还原实际场景，大概率是事实
      • 对这些要素语焉不详，==我觉得==，==我判断==，==我认为==主观推论，大概率不是事实

  • 期待

    • 找出对方==内心真正想要==得到的东西
    • 结合事实和情绪来判断对方的期待
    • 客服接收到电话投诉 id:: 6784d0ba-06d7-491e-8547-09bb2133fbb5
      • 事实：对方收到了一件破损的商品
      • 情绪：他很生气，也很着急
      • 期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失
      • 不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：​“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。​”
• 反向叙述
  • 对方只说了一两句话，传达信息有限，很难分辨内心真实意图
  • id:: 6784d156-c58c-4f7d-afdf-502c6396d315

    按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认

  • 第一步：响应情绪

    • 排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷
    • 点破和接纳对方的情绪
      • 我知道，这个时候你肯定特着急

  • 第二步：确认事实

    • 先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？​”
    • 借由一系列提问的技巧去追问，比如：​“您能跟我再展开讲讲吗？​”甚至，再诚恳一点，直接说：​“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？​”

  • 第三步：明确行动

    • 按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动
  • 你是人力资源部的员工，领导问你:,“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？" id:: 6784d39a-2c09-429c-9ed3-ece3d103c867
    • 直接说：​“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%,咱们不是说好下周一交方案吗？​”
      • 虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。
    • 情绪是什么？
      • 这么久了，怎么还没有弄好
      • 着急了
    • 事实是什么？
      • 任务进度完成80%，进度合理
    • 推导对方的期待
      • 响应情绪“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了” logseq.order-list-type:: number
      • 确认事实“领导，我已经完成了80%，还有些小细节还没有完善进去，先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？” logseq.order-list-type:: number
        • 领导回答“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整”
          • 对方期待不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说
      • 明确行动“好的，我以最快速度吧主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？” logseq.order-list-type:: number
        • 提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向 id:: 6784d519-bea9-4a9d-901b-7b6c6c9b43f3

• 一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。